O que compõe o conteúdo
Situações reais, frases e exemplos pedem uma conversa sobre o contexto do escritório. Entre sócios e associados, também vale entender o que é comum a todos e o que precisa de um recorte próprio.
COMUNICAÇÃO ASSERTIVA, EM CAMADAS
O cliente muda.
Sua resposta também.
Antes de contratar um programa, entenda que conversa a sua equipe evita ter. Comece pelas situações do dia a dia, passe pelos exemplos e leve boas perguntas para a proposta.
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OBSERVE OS ATRITOS
Uma escuta que revela padrões.
Não é preciso começar com uma lista de todos os clientes difíceis. Observe o que trava a conversa e anote as dúvidas que aparecem em cada situação.
- Reunião com o cliente
- Verifique como a equipe conduz uma reunião difícil com cliente. Pergunte quais situações entram no programa e quais exigem preparo individual. Sua equipe já sabe a diferença?
- Cobrança e prazos
- Separe conversa sobre valores de conversa sobre prazo. As duas podem exigir abordagens diferentes, mesmo ocorrendo na mesma reunião.
- Sócios e associados
- Observe como o feedback entre sócios e associados acontece hoje. Orientação técnica e conversa sobre postura seguem regras diferentes, mesmo tratando do mesmo caso.
ENTENDA O QUE SUSTENTA A FALA
O que você diz e o que sustenta.
O que fica com cada profissional
Postura e tom de voz têm ritmos diferentes de mudança. Uma lista simples ajuda a discutir prioridades sem confundir o que é urgente com o que é só incômodo. Faz sentido para o seu escritório?
O acompanhamento depois do programa
Acompanhamento é um serviço à parte, com regras próprias. Confirme quantas conversas de apoio existem, quem participa e o que fica fora desse acompanhamento.
ORGANIZE O QUE IMPORTA
Uma pasta. Menos reunião depois.
Guarde as informações num lugar acessível aos sócios. Prefira arquivos privados e mantenha uma cópia atualizada sempre que houver uma mudança relevante de equipe.
- Proposta e condições, por escrito. Guarde a versão que o escritório efetivamente recebeu e a data da comparação.
- Lista dos casos recorrentes. Tipo de cliente, frequência aproximada e exemplos disponíveis já ajudam a organizar a conversa. Vale revisar isso antes da próxima reunião de sócios?
- Contatos e combinados. Registre os canais oficiais do programa contratado com o escritório e os procedimentos de acionamento.
Essa pasta fica com o escritório. O formulário deste site não recebe documentos nem dados de clientes.
SAIBA QUANDO ENVOLVER ALGUÉM
Apoio também tem um protocolo.
Antes de envolver um sócio
Confira o canal interno do escritório, descreva a situação com o cliente e pergunte se é melhor esperar orientação de um sócio mais experiente. Uma conversa conduzida sozinha pode ter resultado diferente de uma conduzida com apoio.
Pergunte também quantas conversas de apoio estão previstas e quem pode participar. Já presumiu, em algum momento, que “acompanhamento incluso” cobriria qualquer situação com um cliente?
Preparar a rotina do escritório →UMA NOTA PARA OS SÓCIOS
Sócio e associado precisam se alinhar.
Leia o acordo de sociedade para entender responsabilidades, mas não presuma que ele descreve sozinho todos os detalhes da comunicação esperada com o cliente. Estilo pessoal, cultura do escritório e política interna podem exigir perguntas separadas.
Entre sócios e associados, peça também orientação sobre o que é regra geral do escritório e o que é específico de cada carteira de clientes. A existência de um manual geral não esclarece, por si só, a situação de cada cliente.
VOLTE QUANDO MUDAR DE FASE
Uma revisão acompanha o negócio.
Releia suas anotações depois da entrada de um sócio, um novo tipo de cliente ou uma mudança na forma de cobrar. Um escritório pequeno e um escritório em expansão não têm a mesma rotina.
Três perguntas para o próximo encontro
- O que mudou na relação com os clientes?
- Quem conduz cada conta hoje?
- O que ficou difícil de entender na proposta mais recente?
PERGUNTAS QUE FICAM
Perguntas que valem a pena fazer.
Uma palestra pontual resolve o mesmo que um programa contínuo?
Não são a mesma coisa. A palestra apresenta o tema uma vez; o programa contínuo trabalha a mudança de comportamento ao longo do tempo. Uma proposta pode reunir os dois — você já perguntou qual dos dois o seu escritório precisa agora?
Como comparar duas propostas com valores diferentes?
Compare também carga horária, formato, número de participantes e o que fica fora do escopo. Um preço isolado não mostra o que cada proposta realmente entrega.
Este site já fecha o programa para o meu escritório?
O formulário registra um pedido de orientação. Não é contratação, reserva de turma ou início do programa.
CONTE SUA SITUAÇÃO
Qual conversa o seu escritório está evitando?
Conte o contexto em poucas linhas. Pode ser uma situação recorrente com cliente, uma dúvida sobre o programa ou uma proposta que não ficou clara.
Não envie documentos de clientes, dados sigilosos ou senhas. Para um caso em andamento com um cliente, use os canais oficiais do escritório.